*zohomarketinghub

12 Khuất Duy Tiến

Văn phòng làm việc

0934 439 369

Hotline

ask@vncrmsmart.com

Email

Mon - Fri: 8:00 - 17:00

Giờ làm việc

5 chiến lược quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng với CRM thực sự hiệu quả

thu hút khách hàng2- Phần mềm CRM -Tư vấn triển khai CRM - Giải pháp CRM - Triển khai CRM - CRM SMART - tư vấn hệ thống CRM - giải pháp CRM - quy trình chăm sóc khách hàng khách hàng
5 chiến lược quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng với CRM thực sự hiệu quả. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, cá nhân hóa mối quan hệ của bạn với họ, thường xuyên tường tác và ghi nhận cũng như tôn trọng các ý kiến phản hồi của họ...

Các ý chính

E-Book
Infographic

5 chiến lược quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng với CRM thực sự hiệu quả!

 

Bạn tập trung hơn vào việc thu hút khách hàng mới hay giữ chân những khách hàng hiện có? Bạn nghĩ rằng mình nên tập trung phần lớn nguồn lực cho việc thu hút khách hàng mới. Bởi suy cho cùng, đó là cách bạn phát triển doanh nghiệp của mình phải không?

 

Trên thực tế, duy trì quan hệ khách hàng tốt để giữ chân khách hàng hiện có mới chính là động lực doanh thu chính mà rất nhiều công ty bỏ qua.

Tầm quan trọng của chiến lược duy trì quan hệ khách hàng tốt, giữ chân khách hàng hiện có

Để hiểu rõ tầm quan trọng của các chiến lược duy trì quan hệ khách hàng tốt nhằm giữ chân khách hàng hiện có, hãy xem xét các thống kê sau đây:

  • Bạn sẽ chi nhiều hơn năm lần để có được một khách hàng mới so với việc duy trì quan hệ khách hàng tốt và giữ chân một khách hàng hiện tại.
  • Khách hàng hiện tại chi tiêu cho sản phẩm và dịch vụ của bạn nhiều hơn 67% so với mức chi tiêu của khách hàng mới.
  • Chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận của công ty bạn từ 25% đến 95%.
Với rất nhiều nỗ lực trong việc giữ chân khách hàng, điều tối quan trọng là công ty của bạn phải phát triển chiến lược và quy trình quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng một cách chính thức. Bằng cách kết hợp các quy trình quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng vào hệ thống CRM của mình, bạn sẽ tăng đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Duy trì quan hệ khách hàng tốt và dịch vụ khách hàng chất lượng với CRM

Thông thường, các công ty thường rất phấn khởi vì chiến thắng sau khi đạt được thỏa thuận với một khách hàng mới. Họ ăn mừng việc có được một khách hàng mới và ngay lập tức chuyển sự chú ý qua chỗ khác để có được một khách hàng khác. Đó là một sai lầm lớn.

 

Khi bạn có được một khách hàng mới, bạn có một cơ hội duy nhất để thu hút họ và đảm bảo sự hài lòng của họ ngay từ ngày đầu tiên. Nếu họ ký hợp đồng và bạn để họ tự chống đỡ, bạn đang tạo cho khách hàng một sự thất vọng lớn.

 

Bạn có biết rằng tám trong số mười người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng đẳng cấp và dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng?

 

Dịch vụ khách hàng đến từ quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng có thể xem là trọng tâm của trải nghiệm khách hàng. Khi khách hàng cần hỗ trợ, họ không muốn đợi nhiều ngày để giải quyết vấn đề của họ. 77% người được phỏng vấn nói rằng thời gian của họ là đáng giá. Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

 

Đó là lí do nhiều công ty rất đầu tư vào việc xây dựng quy trình quan hệ khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng. Để đảm bảo khách hàng luôn được quan tâm sâu sát, cặn kẽ, đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng là cao nhất.

 

Tuy nhiên đầu tư vào quy trình không thôi chưa đủ! Bạn cân fphải đảm bảo các nhân viên quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng luôn tuân thủ các bước chính trong quy trình đó và ghi lại những phản hồi của khách hàng. Và để làm được điều đó, bạn chỉ có thể trông cậy vào các phần mềm CRM, hoặc hệ thống quản trị nguồn lực nội bộ có tích hợp CRM.

Tích hợp mạnh mẽ quy trình quan hệ khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng vào CRM

Điều quan trọng khi có CRM là bạn phải tích hợp mạnh mẽ vào hệ thống CRM quy trình quan hệ khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng. Sau khi tích hợp lên CRM những quy trình đó, các nhân viên phụ trách quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng sẽ phải làm theo quy trình đặt ra và chấp hành chặt chẽ những quy trình đó. Trăm hay không bằng tay quen. Với việc áp dụng CRM hàng ngày, họ sẽ được hệ thống CRM đào tạo bài bản những quy trình giúp ích cho trải nghiệm của khách hàng mới cũng như khách hàng hiện có.

 

Vậy làm thế nào để bạn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cao nhất với phần mềm CRM? Dưới đây, chúng tôi sẽ đề cập đến 5 chiến lược quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng với CRM thực sự hiệu quả để giúp bạn duy trì lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng nhiều áp lực của mình.

5 chiến lược quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng với CRM thực sự hiệu quả

Hệ thống/ phần mềm CRM tổng hợp yêu cầu từ nhiều nguồn và phân loại yêu cầu theo mức độ ưu tiên

Cung cấp nhiều kênh để khách hàng gửi phiếu yêu cầu trợ giúp, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Với những doanh nghiệp không sử dụng phần mềm CRM, các nhân viên quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng sẽ phải thủ công tổng hợp yêu cầu từ nhiều nguồn này hàng giờ trước khi xử lý vấn đề cho khách hàng.Tuy nhiên với CRM, nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng sẽ thấy được bức tranh tổng quan, rõ ràng. Ví dụ họ sẽ nhìn ra được bao nhiều khách hàng có khiếu nại, bao nhiêu khiếu nại đang chờ duyệt, bao nhiêu khiếu nại đã giải quyết. Họ thậm chí có thể biết được trong số những khách hàng vừa có khiếu nại thì bao nhiêu khách là khách VIP cần được ưu tiên cao nhất!

Tích hợp quy trình chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng vào hệ thống/ phần mềm CRM giúp đảm bảo dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng theo cam kết mà công ty đặt ra

Thỏa thuận về chất lượng dịch vụ cam kết (SLA – Service Level Agreement) là những hợp đồng quy định dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà bạn cam kết cung cấp cho khách hàng của mình. Chẳng hạn như khoảng thời gian tối đa mà khách hàng phải chờ đợi trước khi yêu cầu hoặc vấn đề được giải quyết. SLA mang lại cho khách hàng sự yên tâm vì họ biết những gì họ mong đợi hoặc kì vọng. Thêm vào đó, khi bạn cam kết đáp ứng những kỳ vọng đó, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi kinh doanh với bạn.

 

Tích hợp quy trình chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng vào CRM giúp đảm bảo dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng theo cam kết mà công ty đặt ra. Lợi ích cho doanh nghiệp của bạn khi áp dụng CRM vào việc chăm sóc khách hàng và các dịch vụ khách hàng đó là sự đảm bảo nhân sự hoạt động theo quy trình hoạt động của bạn. Nếu một nhân viên vi phạm SLA, bạn sẽ được thông báo và nhìn được chi tiết cách giải quyết của nhân viên đó. Bởi vì giải pháp CRM có thể theo dõi SLA của nhân sự để cải thiện hiệu suất của họ trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Duy trì quan hệ khách hàng thường xuyên, cá nhân hóa với phần mềm CRM

Với rất nhiều dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hay còn gọi là hệ thống/ phần mềm CRM của bạn, thật dễ dàng để cá nhân hóa mọi tương tác với khách hàng. Trước khi nói chuyện với khách hàng, bạn có thể mở hồ sơ liên hệ của họ và xem mọi tương tác mà họ đã có với công ty của bạn trong quá khứ. Bao gồm các email, các cuộc hẹn gặp, các sản phẩm đã mua, sở thích, ngày sinh của người liên hệ, v.v.

 

Cá nhân hóa các tương tác giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và cho phép bạn hình thành mối quan hệ thân thiết hơn, ấm áp hơn với họ. Họ sẽ coi bạn là đối tác chứ không phải là một thực thể vô danh gửi hóa đơn cho họ hàng tháng.

 

Khi bạn đối xử với khách hàng của mình như đối tác chứ không phải là người tạo ra doanh thu, họ cảm thấy mình là một phần trong nhóm của bạn. Đối xử với khách hàng theo cách được cá nhân hóa và gửi đi thông điệp rằng mối quan hệ của bạn với họ là quan hệ đối tác sẽ xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và tăng khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn.

Áp dụng hệ thống/ phần mềm CRM để cập nhật cho khách hàng những phát triển mới để đảm bảo sự thành công của khách hàng

Một điều quan trọng khác nữa mà bạn cần phải lưu ý đó là phải liên tục thông báo cho khách hàng về những phát triển mới tại công ty của bạn. Vì những phát triển mới đó ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng.

 

Hãy gửi bản tin email định kỳ để chia sẻ những phát triển mới và giữ cho khách hàng luôn cập nhật. Cho dù đó là sự thay đổi trong lãnh đạo điều hành, việc phát triển sản phẩm mới, bản cập nhật sản phẩm sắp tới hay quan hệ đối tác mới mà bạn có với các công ty khác, khách hàng của bạn sẽ muốn biết về điều đó. Đặc biệt, khi sản phẩm của bạn phát triển và xu hướng thị trường mới xuất hiện, khách hàng phải là những người đầu tiên ngoài công ty cần phải được cập nhật về những điều này.

 

Với CRM, bạn có thể gửi email cho hàng nghìn khách hàng mà vẫn đảm bảo những email đó được cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Lấy ý kiến và phản hồi của khách hàng, thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ với chế độ gửi email tự động cho khách hàng qua CRM

Định kỳ — một lần mỗi tháng hoặc mỗi quý — hãy khuyến khích khách hàng thảo luận về sản phẩm của bạn và trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm đó. Đó là cách để bạn nắm được mối quan tâm cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Và việc làm này cũng sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy rằng ý kiến của họ là đáng giá và có đóng góp cho sự phát triển của đối tác của họ (chính là bạn!). Nó sẽ giúp gia tăng sự thoải mái, và lòng tin của khách hàng. Họ sẽ càng trung thành và gắn bó lâu dài hơn với bạn. Vì vậy mà giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của công ty bạn.

 

Như Bill Gates đã nói, “Những khách hàng không hài lòng nhất là nguồn học tập tốt nhất của bạn”. Các cuộc khảo sát khách hàng trực tuyến là chìa khóa để hiểu khách hàng của bạn đang gặp khó khăn ở đâu và cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đừng cho rằng bạn biết những thách thức và khó khăn của khách hàng. Không có cách nào bạn có thể biết chính xác những trở ngại mà họ gặp phải nếu không chủ động hỏi họ. Sử dụng các cuộc khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn về những điều bạn cần và có thể cải thiện để nhắm đến chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn.

 

Vì vậy, thường xuyên (ít nhất một lần mỗi năm) tiến hành khảo sát khách hàng để cho phép cơ sở khách hàng của bạn nói lên mối quan tâm của họ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy rằng tiếng nói của họ đang được lắng nghe, điều này xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Và hãy làm điều đó một cách tự động với hệ thống/ phần mềm CRM. Chỉ một vài thao tác đơn giản bạn có thể thiết lập mẫu email, khung thời gian gửi và định kỳ gửi email khảo sát khách hàng rồi!

Kết luận

Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, cá nhân hóa mối quan hệ của bạn với họ, thường xuyên tường tác và ghi nhận cũng như tôn trọng các ý kiến phản hồi của họ… Đó là những gợi ý giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thân thiết. Tất cả những điều đó làm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, dẫn đến một luồng doanh thu định kỳ, đáng tin cậy.

 

Hãy xem đó như là những quy chuẩn mà doanh nghiệp cần áp dụng vào quy trình quan hệ khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng hàng ngày. Điều đáng mừng là chỉ cần tích hợp quy trình thiết thực đó một cách chặt chẽ, mãnh mẽ vào hệ thống/ phần mềm CRM là bạn đã có thể được hệ thống/ phần mềm CRM hỗ trợ toàn diện cho hoạt động và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả là khách hàng sẽ cảm thấy được coi trọng và trung thành với thương hiệu của công ty bạn.

Liên lạc với Branding Simple để được tư vấn về gói giải pháp CRMSMART !

CRMSMART – Một giải pháp của Branding Simple

Chi tiết vui lòng xem tại website:

Recent Posts

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI VỚI CRM

CRM không còn là khái niệm xa lạ với các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam. Vậy thực chất giải pháp CRM là gì? Lợi ích mang lại cho các doanh nghiệp là gì?

Giải pháp CRM thành công là tổng hợp của con người, quy trình, chiến lược bán hàng và cách thực thi. Cùng tìm hiểu về cách lập chiến lược bán hàng, quản trị bán hàng bài bản nhờ ứng dụng CRM trong bài viết sau đây.

Giải pháp CRM dành cho thẩm mỹ viện, KD bất động sản và đại lý xe hơi – giải quyết nỗi lo “bỏ sót” khách hàng tiềm năng và “quên” chăm sóc khách hàng VIP.

Đầu tư cho giải pháp CRM là khoản đầu tư thông minh, hỗ trợ đáng kể cho các trung tâm đào tạo và cơ sở giáo dục. Cùng tìm hiểu lí do trong bài viết sau đây.

Giải pháp CRM tối ưu hóa quy trình quản lý đội ngũ sale, quản lý và chăm sóc khách hàng. Đây cũng chính là những ưu tiên cao nhất của phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng các công ty dược phẩm.

Giải pháp CRM giúp các công ty trong ngành luật cải thiện quan hệ khách hàng, nâng cao hiệu suất làm việc và cắt giảm chi phí quản trị không cần thiết.